kintone・zoho総合相談所

顧客情報の管理のためにCRMを導入する企業様の中には、データを十分に分析・次の打ち手のために活用できていないとお悩みの方もいると思います。
この記事では、CRMの概要と分析手法、効果的な検証ポイントについて紹介します。

CRM分析とは？

CRM（Customer Relationship Management）分析とは、企業が持つ顧客情報を分析することで、顧客との関係性を理解し、顧客ロイヤルティの向上や営業効率の改善を図るための分析手法のことです。マーケティング活動や営業活動、カスタマーサポートなど、顧客に関する企業全体の活動において有効に活用されています。

CRMについてあらためて概念から理解したい方は以下のページもご覧ください。

顧客関係管理（CRM）とは？マネジメントシステムの意味や役割を解説

一般的なCRMの分析手法

一般的なCRMの分析手法について紹介します。

顧客分析

顧客分析とは、企業が持つ顧客データを分析し、顧客の属性や購買行動、嗜好などを把握することで、よりターゲットに近い施策を実行することを目的とした分析手法です。顧客分析は、CRM戦略の重要な一環であり、企業の利益向上に大きく貢献します。

売上分析

売上分析とは、企業が持つ売上データを分析することで、どの商品・サービスがどの程度売れているのか、どの顧客層がどのような購買行動をとっているのかを把握することができる分析手法です。売上分析は、商品の開発や販売促進施策の立案、在庫管理などに役立ちます。

行動トレンド分析

行動トレンド分析とは、ユーザーがWebサイト上での行動を取る際の傾向やトレンドを把握するための分析手法です。ユーザーがどのページにどの程度滞在したかや、どのコンテンツを閲覧したかなどを分析することで、Webサイトの改善点を見出したり、効果的なコンテンツの制作を行うことができます。

クラスター分析

クラスター分析とは、似た傾向をもつデータをグループ化し、傾向や特徴を把握する手法です。例えば、商品購入の傾向や顧客属性などを元に、似たグループを作り出すことができます。このように分析することで、ターゲット層を特定することができ、施策の最適化や顧客ターゲティングなどに活用することができます。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客をいくつかのグループに分け、それぞれのグループに対して適切なマーケティング施策を行うことを目的とした分析手法です。セグメンテーション分析を行うことで、よりターゲットに近い顧客を見出すことができ、効率的な施策の実行が可能になります。

デシル分析

デシル分析は、データをランク順位で並べ替え、分析する方法です。ランク順位に従って、データを10等分し、最上位と最下位のグループを特定します。デシル分析は、商品やサービスの市場シェアや、顧客の購入履歴などの分析に使用されます。

CPM分析

CPM分析は、コストパーミレ（1000人あたりの広告表示回数）を計算し、広告キャンペーンのコストとリターンを評価する方法です。この分析によって、企業は広告キャンペーンのROI（投資利益率）を評価し、キャンペーンの改善点を特定できます。

CTB分析

CTB分析は、クリックスルー率とコンバージョン率を分析する方法です。この分析によって、企業はWebサイトの効果を評価し、改善点を特定することができます。

LTV分析

LTV分析は、顧客の生涯価値を評価する方法です。この分析によって、企業は長期的な顧客関係の価値を理解し、顧客ロイヤルティを促進するためのマーケティング戦略を策定できます。

RFM分析

RFM分析とは、顧客セグメンテーションの一つで、Recency（最近の購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3つの指標を用いて、顧客をグループ分けし、それぞれのグループに対して適切な施策を実施する手法です。

CRM分析のポイント

CRM分析を効果的にするためのポイントについて5つお伝えします。

明確な要件定義

どのような分析を行いたいのか、どのような目的を持って分析を行うのかを明確にすることが重要です。具体的には、顧客の属性分析、顧客の行動分析、セグメンテーション分析など、目的に応じた分析手法を定めます。

データ収集と整備

CRM分析に必要なデータを収集し、整備することが重要です。データの整備が十分でないと、分析結果に偏りが生じることがあります。

分析ツールの選定

CRM分析には、多種多様なツールがあります。ビジネスニーズに応じた分析ツールを選定することが、正しい分析結果を得るために必要です。

分析結果の可視化

CRM分析で得られたデータや結果を、視覚的にわかりやすく表現することが大切です。グラフやチャートなどを活用することで、分析結果を分かりやすく伝えることができます。

分析結果の活用

CRM分析で得られた結果を、マーケティング戦略や営業戦略の立案に活用することが大切です。分析結果から、顧客ロイヤルティの向上や顧客獲得のための施策などを導き出し、実践することが重要です。

CRM分析を活かしてネクストアクションを決めよう

CRM分析の概論と分析手法、分析の効果を活かす方法についてお伝えしました。より顧客ロイヤルティを高める施策を検討しているなら、CRM分析によって浮かび上がったデータをもとにネクストアクションを立案、実行しましょう。