kintone・zoho総合相談所

顧客関係管理は顧客と良好な関係を持ち、商品やサービスの質を向上させるためにも欠かせません。しかし、その目的や必要性を理解していない人も多いのではないでしょうか。

この記事では、顧客関係管理とはそもそも何か、必要性や目的などについて解説をするとともに、3つの管理システムの詳細や導入する際の注意点について紹介していきます。

そもそも顧客関係管理とは？

顧客関係管理とは、簡潔に説明すると「企業が顧客と良好な関係性を築くためのマーケティング手法」です。略称でCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれることもあります。

顧客関係管理では、顧客の年齢や住所といった基本的な情報だけではなく、Webサイトの閲覧履歴や問い合わせ履歴などの情報まで幅広く収集します。そして、集めたデータから顧客の市場ニーズや興味や関心を持っている分野を分析していきます。分析した情報を営業や広告に活かすことで、受注率や契約継続率の向上・改善に繋げていくという仕組みです。

また、分析した情報は製造部門やサポート部門、経営陣とも共有することで、企業全体が顧客の満足度向上に向けた対策をとることができます。

CRMマーケティングとは？効果的で効率的な販促施策のために

顧客関係管理(CRM)の必要性や目的

現在、ビジネスにおいて広く利用されている顧客関係管理ですが、なぜ必要性が高まったのでしょうか。

理由の一つとして、暮らしの多様化が考えられます。インターネットの普及やデバイスの進化により生活が便利になり、働き方や暮らしが多様化した結果、幅広いニーズに対応することが求められるようになりました。そこで、多くの顧客情報を収集・管理・分析するために顧客関係管理が必要とされるようになったと考えられます。

また、顧客関係管理というと、「顧客情報の共有」や「データベース化による管理」が目的であると思われがちですが、これらはあくまで手段にすぎません。本来の目的は顧客情報を管理することによって、企業と顧客が良好な関係を築き、利益向上につなげていくことです。

3つの顧客関係管理システム

顧客関係管理システムは、顧客との良好な関係を築き、利益向上につなげていくために欠かせないシステムです。

ここでは、

• 営業支援型
• カスタマーサポート型
• オールインワン型

の3つのシステムについて解説していきます。

①営業支援型システム

営業支援型では商談スケジュールや履歴、売上などの営業に必要な顧客情報を一元管理できることが特徴です。経営状況の把握により営業や商談内容の改善を図ることが期待できます。また、外出先でも確認ができるクラウド型が好まれる傾向にあります。

また、主な機能と内容は以下の通りです。

顧客の基本情報やステータス管理	案件ごとに担当者や商品、見積、売上金額などを紐づけて管理する。
商談管理やスケジュール管理	活動状況がわかるよう商談日や面談者、活動内容などを管理する。また、社内やチームでのスケジュール共有も行える。
行動管理	営業担当者が外出先から活動報告をすることで、リアルタイムで活動の内容や行動を共有できる。
売上予測レポート	日々の営業活動で得た情報を入力することで、自動で売上予測のレポートを作成してくれる。
メール配信	顧客情報を登録しておくことで、顧客ごとに最適な内容やタイミングでメールの自動配信を行うことができる。
MA（マーケティングオートメーション）	見込み客に対してのアプローチを目的とするMAとの連携機能により、顧客データ全体の精度向上が期待できる。

②カスタマーサポート型システム

顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。顧客ごとへのサポート体制の最適化や、収集した問い合わせの情報を分析していくことで商品やサービスの向上に役立てることができます。

また、主な機能と内容は以下の通りです。

チャット機能	電話やメールだけではなくチャットによる問い合わせも一元管理できる。また、チャットボットとも連携が可能。
サポートチケットの管理	チケットごとの担当者や過去の問い合わせに対する回答、対応時間などの情報を一元管理できる。
メールの共有	問い合わせメールを一元管理することで共有・分担がしやすくなり、対応漏れや重複対応を防ぐことができる。
レポート作成	月ごとのチケット件数や未対応チケットを可視化することができる。また、業務量を分析しレポートを作成することで、ワークフローの計画を立てることができる。
ステータス管理	チケットに対してステータスを設定することで、対応状況を可視化して共有することができる。

③オールインワン型システム

営業支援型とカスタマーサポート型の機能を併せ持ったシステムです。両者の特徴を連携させることができるため、より質の高い情報管理・分析が可能となります。

また、主な機能と内容は以下の通りです。

顧客管理	顧客ごとの情報を登録・管理することができる。
営業管理	営業担当者の状況をリアルタイムで把握できる。
メール配信機能	顧客ごとに最適なメールを自動配信することができる。
問い合わせ管理	メールやチャットからの問い合わせ情報の管理ができる。
分析・レポート機能	登録されている情報から、顧客の購買傾向や市場ニーズを分析できる。
情報共有機能	システムに登録した情報を企業内で共有できる。
検索機能	システムに登録している情報をキーワードで検索ができる。
外部サービス連携	GmailやSNSなどの外部サービスとの連携ができる。

顧客関係管理を導入する際の注意点・デメリット

導入時のデメリットとしてよく挙げられるのが、以下の2点です。

• 初期費用や運用コストがかかる
• 売上に繋がるまでに時間を要する

システムの導入時にはもちろん、運用にもコストはかかります。また、運用するためのスキルを持つ人材が社内にいない場合は、人材育成の費用も必要です。

また、システムを導入してすぐに結果が出るかというと、そうではありません。必要な情報を蓄積して活用できるよう分析を進めることで、利益につなげることができるため、ある程度の時間が必要と考えられるでしょう。

顧客関係管理(CRM)システムの導入失敗事例

上手く使いこなせれば、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげることのできるシステムですが、使いにくいシステムを導入してしまうと業務が滞ってしまうという事態を引き起こすこともあります。

すべての従業員がデジタル技術に詳しいわけではありません。そのため、システムの操作性も重要となります。知識の差に関係なく利用しやすいUI/UXであるか、ということも導入時に確認したいポイントです。

参考：crmの事例は？システムを活用している3つの成功例

まとめ

顧客関係管理は、顧客情報の共有やデータベース化による管理を通して企業が顧客と良好な関係性を築くことを目的としています。管理システムは主に営業支援型・カスタマーサポート型・オールインワン型の3つに分類することができ、企業の目的に合わせて導入することが大切です。

また、利便性の向上のためには誰もが使いやすい見た目や操作性もポイントとなりますので、導入を検討している企業は必ず確認しましょう。