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CRMとは、顧客と企業の関係を保ちながら利益を確保するための戦略です。顧客との関係性の維持強化が重要なビジネスモデルの場合、CRMが大いに活用できます。例えば、SaaSや定期購入などのサブスクリプション型の商品・サービスを提供する企業様にはCRM戦略が欠かせません。
この記事では、CRM戦略のメリットと戦略策定ステップについて紹介します。経営の中にCRM戦略を導入したい企業様はぜひご一読ください。

CRM戦略とは？

CRM（Customer Relationship Management）戦略とは、企業が顧客に対して提供するサービスを最適化し、顧客との関係性を強化するための戦略です。顧客情報を一元管理し、各チャネルでの接点履歴や購買履歴、嗜好性などを活用して、顧客に合った最適なアプローチや提案を行います。

CRM戦略は、新規顧客獲得に加え、既存顧客の満足度向上やロイヤリティの向上にも効果があります。また、ビジネス効率の向上にも貢献するため、企業のコスト削減や業務効率化にもつながります。具体的には、セミナーやイベント、メルマガ配信やSNS活用などの施策を展開することで、顧客との関係性を深め、ロイヤルな顧客層を獲得することが可能です。

CRM戦略は、顧客目線のサービス提供を実現するために不可欠な戦略となり、競争力のあるビジネス展開をするためには必要不可欠なものと言えます。

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CRM戦略のメリット

CRM戦略を実施した際に得られるメリットを3つ紹介します。

データに基づいた意思決定

CRMを活用することで、顧客データを収集・分析することができます。顧客の購買履歴やアクセス履歴などのデータから、顧客の嗜好やニーズを把握し、それを元にマーケティング施策を立案することができます。また、セグメンテーションによって顧客を分類し、マーケティング施策をターゲティングすることで、より的確な意思決定が可能になります。

顧客ニーズに合わせた商品・サービスの提供

CRMを活用することで、顧客のニーズに合わせた商品・サービスを提供することができます。顧客データを元に、顧客が必要とする商品やサービスを把握し、それに合わせた製品の開発やサービスの提供を行うことで、顧客満足度を高め、リピート率を向上させることができます。

カスタマーサポートの品質強化

CRMを活用することで、カスタマーサポートの品質を強化することができます。顧客データを元に、顧客の問い合わせ内容やクレーム内容を把握し、それに合わせた対応を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。また、顧客データを活用して、顧客にとって最適なサポートを提供することで、カスタマーサポートの効率性も向上させることができます。

CRM戦略策定のステップ

CRM戦略を策定する6つのステップを紹介します。

課題と目標の設定

CRMを活用したマーケティング戦略の策定においては、まず課題と目標を明確にすることが重要です。例えば、顧客獲得数の増加やリピート率の向上など、具体的な数値目標を設定します。また、現在の課題を洗い出し、CRMがその解決策になるのかを検討することも必要です。

顧客ターゲットの設定

CRMを活用する上で、どのような顧客層をターゲットにするかを明確にすることが必要です。顧客の属性や行動パターン、興味関心などを分析し、顧客のニーズを把握することが重要です。この情報を基に、より適切なアプローチや施策を展開することができます。

顧客のニーズ特定

CRMを活用して顧客のニーズを特定することは、マーケティング戦略の策定において重要なステップです。CRMから得られる顧客のデータを分析し、購入履歴やアンケート結果などを参考に、顧客の嗜好や好みを洗い出すことができます。この情報を基に、より顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することができます。

企画立案

CRMを活用したマーケティング戦略を実行するには、まず企画を立てる必要があります。この段階では、どのようなアプローチを取るか、目標を設定することが重要です。具体的な施策やタイムラインを作成し、プロジェクトを推進するために必要なリソースや予算を評価します。

KPI策定

CRMを活用したマーケティング戦略を推進する上で、KPI（Key Performance Indicator）を設定することは重要です。KPIには、顧客エンゲージメントの向上や売上増加など、目標に合わせた指標を設定します。これらの指標を測定することで、マーケティング戦略の効果を把握することができます。

実行する

企画立案とKPI策定が完了したら、実際にマーケティング戦略を実行することができます。CRMを活用した施策を展開し、顧客データを収集し、分析することで、顧客ニーズを把握し、そのニーズに合わせた商品やサービスを提供することができます。また、顧客との関係性を強化し、エンゲージメントを高めるために、カスタマーサポートの品質向上にも取り組むことが重要です。

CRM戦略を取り入れた経営をしよう

多くの企業様にとってCRM戦略を経営の中心に据えることは大切です。サブスクリプション型サービスの企業様はもちろんのこと、顧客満足度の重要性を考える企業様はCRM戦略をぜひ策定しましょう。
もし、CRM戦略の策定にお悩みの際は当社までお気軽にご相談ください。